Новости | Статьи | Каталог компаний | Профили | Стеклопакеты | Фурнитура | Откосы | Подоконники | ФОРУМ

Пластиковые окна

Подписаться на рассылку

Наша рассылка от сервиса MAIL.RU
"Все о пластиковых окнах"

ФОРУМ

Фурнитура для пластиковых и алюминиевых окон

Отделка пластиковых окон

Аксессуары для пластиковых окон

Этапы работы

Договор на продажу пластиковых окон, гарантия качества. . Как проходит экспертиза окон и что она дает? Тел: +7(495)981-42-62







Mail.Ru

Rambler's Top100







Главная / Статьи об окнах из ПВХ

Критерии оценки компаний по продаже пластиковых окон

Как правило, первый контакт между клиентом и производителем окон происходит по телефону, и в этом случае от профессионализма менеджера зависит, состоится ли сделка. Профессиональная продажа - это диалог, который дает возможность увеличивать эффективность и объем продаж, не вкладывая деньги в какие-то дополнительные рекламные акции, скидки и подарки.

Считал ли кто-либо из собственников, сколько сделок сорвалось по причине неэффективной работы отдела сбыта?! Мониторинги по рынку окон и рейтинги, составленные на основе них, показывают, что результаты не всегда утешительные.

О.К.Н.А. Маркетинг ведет статистику рейтингов компаний оконного рынка по результатам ежемесячных мониторингов. Каждый месяц интервьюеры Центра опрашивают менеджеров ста крупнейших компаний, а также, компаний, ведущих активную рекламную деятельность. Во время общения интервьюеры Центра постоянно оценивают работу продавцов-консультантов, и именно на основе этого общения у них, как и у любого потенциального клиента, создается впечатление о компании в целом. Компании оцениваются по 100-балльной шкале. В рейтинг включены двадцать компаний, набравших по критериям "качество продаж" более 70 баллов, что является высокой оценкой, указывает на профессионализм продавца-консультанта и отличное обслуживание в компании.

Критерии оценки компаний, участвующих в рейтинге:

1. Дозвон. Оценивается не просто попытка дозвониться в компанию, а возможность дозвониться до продавца-консультанта. В расчет принимается количество попыток, в результате которых удалось установить с ним контакт. Этот критерий показывает оснащенность компании телефонными линиями и заинтересованность в общении с клиентами, которые не будут перезванивать несколько раз. Если линии будут заняты, то клиенты скорее всего позвонят в другую компанию. Поэтому важно, чтобы клиент, набрав номер телефона, смог беспрепятственно пообщаться с менеджером, а не тратил свое время на многочисленные дозвоны.

2. Умение общаться. У консультанта навыки общения должны быть развиты на высоком профессиональном уровне. Тон разговора менеджера не должен зависеть от его настроения, погоды, личных проблем или еще каких - либо обстоятельств. Может показаться, что данный пункт рейтинга в большей степени оценивает работу непосредственно менеджера, а не организации, но задача компании состоит в том, чтобы создать или обучить профессиональную команду менеджеров, владеющих собой при любых обстоятельствах независимо от личных настроений. Менеджер – это своего рода актер, а продажа - игра, и играть надо профессионально. Ежемесячно оценивая продавцов-консультантов в различных офисах продаж, мы получаем общее представление об уровне профессионализма работающих в той или иной компании людей, то есть и обо всей организации в целом.

3. Выявление потребностей. Профессиональный продавец – не калькулятор для расчета стоимости заказа. Прежде всего, необходимо определить, по какой конкретной причине клиент хочет поставить новые окна, выслушать проблемы клиента и показать возможности их решения с помощью покупки Вашего продукта. Для одних клиентов важны красота и престиж, другим просто холодно, у третьих окна выходят на шумную трассу, у кого-то маленькие дети и необходимы дополнительные аксессуары. Выявление потребностей - важный момент в интересах самой компании. Клиенту необходимо предложить оптимальный вариант покупки и заработать дополнительную прибыль.

4. Компетенция менеджера-консультанта по знанию продукта. Специалист, продающий окна, являющийся менеджером-консультантом, обязан консультировать клиента по всем техническим вопросам, относящимся к продукту или услуге. Набрать и обучить таких консультантов – задача организации.

5. Уточнение источника звонка. Несмотря на то, что уточнение источника звонка не отражается на общении с клиентом, этот показатель имеет особую важность при характеристике работы компании в целом. По каждому контакту менеджер должен уточнять информацию об источнике звонка. Полученная информация поможет при разработке эффективной рекламы и снизит затраты на нее. По статистике ежемесячных исследований нашего центра в среднем по рынку ~ 70% менеджеров не интересуются источником рекламы. Подумайте, какое количество денег «улетает на ветер». Эта статистика опровергает даже знаменитую фразу Генри Форда о пятидесяти процентах бесполезных затратах на рекламу. Большинство руководителей, читая этот материал, подумают о том, что его менеджеры не такие, т. к. ежедневно сдают отчеты об источниках поступления клиентов. В девяти из десяти компаний ситуация похожая. К сожалению, это характеризует менеджеров-консультантов не с лучшей стороны. В нашей практике были прецеденты, когда компании с помощью тестирования и рекомендаций по рекламе существенно оптимизировали свой рекламный бюджет. Затраты на рекламу значительно уменьшались, а эффективность увеличивалась.

6. Время расчета. Важно, чтобы клиент (речь идет о частных клиентах) оставался на трубке телефона до момента подведения итога телефонного диалога, а именно, расчета заказа. Если менеджер дал грамотную консультацию по всем вопросам и попросил клиента перезвонить или сказал, что перезвонит через 10 минут, считайте, что клиент для Вас потерян. Во-первых, как правило, время ожидания растягивается как минимум на 40 минут, а иногда и 2 дня. Причиной тому могут стать новые клиенты, неотложные дела или перекуры. Во-вторых, клиенты тоже стремятся сравнить цены и позвонить Вашим конкурентам. В результате этих действий его телефон может быть занят. К тому времени, когда менеджер все-таки дозвонится до клиента, у него уже будет масса заманчивых предложений, и не факт, что Ваше окажется лучшим. Если расчет заказа происходит слишком долго, то клиент может не дождаться ответа и бросить трубку, устав от ожидания. Идеальным можно считать расчет до 6 мин. Все, что дольше – признак плохого программного обеспечения или плохой ориентации менеджера в расчетных программах.

Многие судят о компании по обороту или рыночной доле. Конечно, такой подход возможен, но мы стараемся расширить критерии оценки деятельности компаний, и, в первую очередь, обращаем внимание на эффективность работы.

Компании вкладывают крупные средства в рекламу и продвижение, имеют десятки офисов продаж, и в этом случае вполне логично, что у них большие объемы продаж, но это не обязательно ведет к повышению "качества продаж" и, самое главное, их эффективности. Очень опасно руководителю крупной компании, имеющей значительную долю рынка, считать, что его компания лучшая на рынке. Закат любой цивилизации, империи, компании начинается именно в тот момент, когда кажется, что все "очень хорошо", что не нужно ничего улучшать. Практически любая компания может иметь большие объемы продаж, если у нее раскрученная торговая марка и огромные рекламные бюджеты. Но рынок гораздо сложнее, чтобы о нем можно было судить только по этим критериям.

Наряду с крупными компаниями в рейтинг "20-ти лучших компаний" входят и небольшие организации. Все дело в эффективности их сбытовых подразделений. Любая компания даже при небольших рекламных бюджетах может создать эффективный отдел сбыта. А если это сделает крупная компания, то, имея солидный рекламный бюджет, она сможет значительно упрочить свои позиции на рынке в долгосрочной перспективе. Необходимо отметить, что прямой связи между понятиями "лучшие компании рейтинга" и "лидеры продаж на рынке" нет. То есть рейтинг не составляется с оглядкой на объемы продаж компании, и ее долю на рынке. Иногда небольшие компании умеют продавать более эффективно, чем крупные, и поэтому именно они получают наибольшие баллы при оценке "качества продаж". Возможно, кто-то не найдет себя в этом рейтинге, и возникнут мысли о субъективности оценки или неправильности подхода. Просим обращаться за консультациями в наш Центр. По желанию клиентов мы делаем индивидуальный анализ персонала сбыта, даем подробные рекомендации по усовершенствованию деятельности отдела сбыта.

Источник: О.К.Н.А. Маркетинг



Обсудить на форуме

Прочитать еще статьи про пластиковые окна.








ВИКИПРО










©2009-2017 ОКНАС.РФ
e-mail: oknas@oknas.ru
Профили для пластиковых окон | Стеклопакеты | Откосы | Подоконники | ФОРУМ о пластиковых окнах